キャンセルポリシーの例文と書き方｜業種別の文例とキャンセル料の決め方【2026年版】

「無断キャンセルが続いたので、キャンセル料を決めて載せたい」「ほかのお店の文章を参考にしたいが、そのまま使って大丈夫なのか分からない」「当日は100%と書いても法律上問題ないのか」。予約を受けるお店や教室では、こうした悩みが出てきます。

キャンセルポリシーは、例文を貼るだけでは完成しません。文章の形は真似できますが、キャンセル料の割合は、自分のお店の数字で決める必要があるからです。消費者との契約では、その事業者に生じる平均的な損害を超えた部分が無効になり、この「平均的な損害」は業界の相場ではないとされています。

この記事では、【】を埋めて使える基本の例文と7業種の例文を載せたうえで、キャンセル料を自分のお店の数字で計算する手順、無効になる書き方、無断キャンセルが起きたときの請求の文例、ホームページ・予約画面・確認メールへの載せ方までをまとめました。

条文は e-Gov 法令検索の消費者契約法ほか、公的機関の資料で2026年11月3日に確認しています。例文の割合や金額はすべて説明のための仮の値で、相場や適法な上限を示すものではありません。例文は一般的なたたき台であり、これを使えば法的に問題がないことを保証するものでもありません。高額な契約や判断に迷う条件は、公開前に弁護士に確認してください。

この記事の要点

• キャンセルポリシーとは、予約を取り消すときの連絡方法、キャンセル料、取り消しの期限などを、前もってお客様に示す決まりごと
• 書く項目は、連絡方法、無料で取り消せる期限、時期ごとのキャンセル料、無断の場合の扱い、料金をいただかない場合、支払い方法、変更の扱いの7つ
• 個人のお客様との契約では、キャンセル料のうち、同じ区分の取り消しでそのお店に生じる平均的な損害を超える部分が無効（消費者契約法9条1項1号）。全部が無効になるわけではなく、100%がすべて違法でもない
• 平均的な損害は「そのお店の平均値」で、業界の水準ではない。ほかのお店の割合を写すのではなく、転用できない材料費、手配済みの人件費、埋まらなかった枠で失った利益から計算する
• エステ、語学教室、学習塾など7つの役務で期間と金額の条件に当たる継続契約は、特定商取引法の上限が別に決まっている
• 載せる場所は、ホームページだけでは足りない。予約の確定前に見える場所に載せ、確認メールにも同じ内容を書く

状況別の読み分け早見表

キャンセルポリシーとは

キャンセルポリシーとは、予約の取り消しの連絡方法、期限、キャンセル料を前もって示す決まりごとです。ページの名前は「キャンセルについて」「ご予約時のお願い」でもかまいません。

飲食店の無断キャンセルについて、経済産業省が公表した有識者勉強会の報告書は、キャンセル料を請求するには、適切な金額を算定し、ポリシーを設定し、予約時に内容を示すことが必要だと整理しています（出典：No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート、2018年11月1日。リンク先はフードリンク掲載のPDF）。この報告書によると、飲食店の無断キャンセルは予約の1%弱で、損害は年間約2,000億円とも言われています。さらに予約データからの推計では、当日のキャンセルが3.9%、前日が1.1%、2日前が0.6%あり、無断キャンセルと合わせると6%強になります。無断だけでなく、直前の取り消しへの備えも必要だということです。

利用規約・特定商取引法に基づく表記との違い

キャンセルポリシーは、利用規約の中の1条として書くこともできますし、独立したページにすることもできます。特定商取引法に基づく表記にも、キャンセルの条件を書く欄があります。3つの違いは次のとおりです。

3つの内容が食い違うと、お客様はどれを信じればよいか分からなくなります。金額を書く正本を1か所に決め、ほかの文書は同じ内容にそろえるか、そこへリンクしてください。予約に加えて会員登録もあるなら利用規約のテンプレート、ネットで申し込みと支払いを受けるなら特定商取引法に基づく表記の書き方も確認してください。

ポリシーが無くてもキャンセル料は請求できるのか

ポリシーが無くても損害賠償の請求ができる場合はありますが、金額で争いになりやすくなります。前述の報告書は、日時や席数など予約の内容が決まっていれば、ネット予約でも電話予約でも契約が成立すると考えられ、キャンセルで店に損害が出れば、民法415条（契約を守らなかった場合の損害賠償）や709条（不法行為）をもとに請求できると考えられる、と説明しています。

ただし、ポリシーが無ければ、実際の損害がいくらだったかを取り消しのたびに説明しなければなりません。民法420条では、当事者が損害賠償の額を前もって決めておくことができます。ポリシーは、その金額をお客様に見てもらったうえで予約してもらうためのものです。金額を説明する手間を減らし、「知らなかった」というトラブルを防ぐところに価値があります。

キャンセルポリシーに書く7項目

キャンセルポリシーには、連絡方法、無料の期限、時期ごとの料金、無断の扱い、免除、支払い方法、変更の扱いの7項目を書きます。読む人が迷いそうな点を先に決めておく文書だと考えてください。

期限は「ご利用日の【3】日前の【18】時まで」のように、数え方が1通りに決まる形で書きます。「3日前」だけでは、当日を含めて数えるのかどうかがはっきりしません。

そのまま使える基本の例文

次の例文は、来店や利用の予約を受けるお店を想定した基本形です。【】を自分のお店の内容に置き換え、使わない項目は削ってください。割合は仮の値です。後の「キャンセル料の決め方」で計算した数字に置き換えてください。

全文の例文

キャンセルポリシー

ご予約のキャンセル・変更について、次のとおりお願いしております。ご予約の前にご確認ください。

1. ご連絡の方法
キャンセルや変更は、お分かりになった時点で、次のいずれかにご連絡ください。
電話：【000-0000-0000】（受付時間【10】時〜【18】時、定休日【水曜日】）
メール：【info@example.com】
※定休日や受付時間外はメールでご連絡ください。メールの送信日時をご連絡日とします。

2. キャンセル料
ご利用日の【3】日前の【18】時まで：無料
それ以降、ご利用日の前日まで：ご予約内容の料金の【30】%
ご利用日当日：ご予約内容の料金の【60】%
ご連絡なくお越しにならなかった場合：ご予約内容の料金の【90】%
※「ご予約内容の料金」とは、【ご予約時に選択されたメニューの税込料金】をいいます。

3. ご連絡がない場合の扱い
ご予約の時刻を【30】分過ぎてもご連絡がない場合は、キャンセルとして扱い、次のお客様をご案内することがあります。

4. キャンセル料をいただかない場合
次の場合は、キャンセル料をいただきません。
・当店の都合でサービスを提供できない場合
・地震、台風などの災害や、公共交通機関の運休により、ご来店が難しい場合

5. お支払い方法
キャンセル料は、当店からのご案内の日から【14】日以内に、【銀行振込】でお支払いください。前払いをいただいている場合は、キャンセル料を差し引いた残額を、【14】日以内に返金します。

6. ご予約の変更
ご予約の日時の変更は、上記の無料の期限までは料金をいただきません。期限を過ぎた後の変更は、【キャンセルと同じ扱い】とします。

7. その他
キャンセル料の計算の考え方は、お問い合わせいただければご説明します。

【店舗名】
制定日：【YYYY年MM月DD日】

第7項は、キャンセル料を請求する場面で説明を求められたら、計算の根拠の概要を説明するよう努める義務（消費者契約法9条2項）を意識した一文です。第4項の「キャンセル料をいただかない場合」は法律で書き方が決まっているものではなく、お店の判断で決める部分です。宿泊施設の見本である観光庁のモデル宿泊約款も、違約金の対象を、宿泊客の「責めに帰すべき事由」による解除としています。お客様に原因の無い取り消しまで料金を取らない形にしておくと、争いを減らせます。

予約画面に載せる短い例文

全文を読まなくても要点が分かる短い文章を、予約を確定するボタンの近くに置きます。

【キャンセルについて】
・【3】日前の【18】時まで：無料
・それ以降〜前日：料金の【30】%／当日：【60】%／ご連絡なし：【90】%
・変更やキャンセルは【電話番号】まで
詳しくはキャンセルポリシー（リンク）をご確認ください。

予約確認メールの例文

【店舗名】のご予約を承りました。

ご予約日時：【YYYY年MM月DD日 HH:MM】
ご予約内容：【メニュー名】【人数】
ご予約内容の料金：【金額】円（税込）

■キャンセルについて
【YYYY年MM月DD日 18時】までは無料でキャンセルできます。
それ以降のキャンセル料は次のとおりです。
・前日まで：【金額】円／当日：【金額】円／ご連絡なし：【金額】円

変更・キャンセルのご連絡先：【電話番号】【メールアドレス】

確認メールでは、割合だけでなく、そのお客様の予約での金額と期限の日時まで書いておくと、計算の行き違いがなくなります。

電話予約で伝える言い方

ご予約を承りました。【日にち】の【時間】に【人数】名様でお待ちしております。
キャンセルやご変更は、【3】日前の18時までは無料です。それ以降は、前日までが料金の【30】%、当日が【60】%、ご連絡がない場合は【90】%のキャンセル料がかかります。詳しい内容はホームページに載せております。よろしいでしょうか。

報告書も、電話予約では必要最低限のポリシーの説明を行うべきだとしています。金額が分かるところまで伝えてください。誰が受けても同じことを伝えられるよう、電話の横にこの文章を置いておきましょう。電話番号を確認し、SMSや確認の連絡で同じ内容を送れば、伝えた記録も残ります。

業種別のキャンセルポリシー例文

業種によって、損害が出る時点は違います。次の例文は「2. キャンセル料」の部分の差し替えと、その業種で足す一文です。連絡方法や支払い方法は基本の例文を使ってください。例文は短くするために時刻を省いたものがあります。実際に使うときは、基本の例文のように「何日前の何時まで」と書いてください。

美容室・ネイル・リラクゼーション

施術枠を1人で埋める業種では、材料費より「空いた時間を別のお客様で埋められるか」が損害の中心です。前日までなら次の予約が入る余地があるのか、当日は埋まらないのかを、予約台帳で確かめましょう。

ご予約の前日の【18】時まで：無料
それ以降、ご予約時刻の【3】時間前まで：施術料金の【30】%
ご予約時刻の【3】時間前を過ぎてから：施術料金の【50】%
ご連絡なくお越しにならなかった場合：施術料金の【70】%

ご予約の時刻に【15】分以上遅れる場合は、施術内容の変更やご予約の取り消しをお願いすることがあります。
無断キャンセルが【2】回続いた場合は、次回から前払いでのご予約をお願いすることがあります。

遅刻の扱いも書いておくと、後の予約に影響が出たときに説明しやすくなります。なお、回数券やコースを販売するエステや美容医療は、この例文の対象外です。後の節で説明する特定商取引法の上限を確認してください。

飲食店（席のみ・コース・宴会）

飲食店は、席だけの予約か、料理まで決めた予約かで、損害の中身が変わります。報告書は、コース予約では損害が料金の全額となることがあるとしつつ、転用できる飲食物の代金や人件費は除く必要があると説明しています。席のみ予約では、平均客単価の何割かが損害賠償額の目安の1つになるとし、平均客単価と算定方法を前もって示す必要があるとしています。

【コースのご予約】
ご来店日の【3】日前まで：無料
ご来店日の【2】日前〜前日：コース料金の【30】%
ご来店日当日：コース料金の【60】%
ご連絡なくお越しにならなかった場合：コース料金の【90】%

【お席のみのご予約】
ご連絡なくお越しにならなかった場合：お一人様【2,000】円
（当店の平均客単価【4,000】円をもとに、再利用できない準備の費用などから計算しています）

【人数の変更】
前日までの人数の変更は無料です。当日の人数の減少は、減った人数分について上記の当日の料金をいただきます。

宴会は、取り消しの全体より人数の減少で揉めやすいものです。居酒屋のホームページ作成ガイドでも、人数の減少を別の区分にする考え方を説明しています。

宿泊施設（ホテル・旅館・民泊）

宿泊施設は、モデル宿泊約款の形に合わせると書きやすくなります。この約款のホテル用の違約金の表は、申込人数と、解除の通知を受けた日（不泊、当日、前日、9日前、20日前など）で分ける形です。割合は空欄で、各施設が決めます。次の例文の割合は仮の値です。

違約金（基本宿泊料に対する割合）
【14名まで】
前日：【20】%／当日：【80】%／ご連絡なしの不泊：【100】%
【15名以上】
【9】日前〜【2】日前：【10】%／前日：【50】%／当日：【80】%／ご連絡なしの不泊：【100】%

・ご連絡なく、宿泊日当日の午後【8】時（到着予定時刻が分かっている場合は、その【2】時間後）になってもご到着されないときは、宿泊のご契約を解除されたものとして扱うことがあります。
・ご宿泊日数を短くされた場合は、短くされた日数にかかわらず、1日分（初日）の違約金をいただきます。

連絡なしの到着遅れを解除として扱う一文と、日数の短縮の扱いは、モデル宿泊約款にある考え方です。団体の一部の取り消しについて、10日前の人数の10%までは違約金を取らないという注記も見本に含まれています。また、この約款は、申込金を取らない予約で違約金を受け取れるのは、違約金の支払いについて告知していた場合に限るとしています（6条2項）。予約時の案内を省かないでください。繁忙期と閑散期で埋まり方が違う施設は、時期ごとの表を分ける方法もあります。ただし、割合を分けるなら、それぞれの時期で平均的な損害を説明できるようにしておきます。

教室・スクール（単発の講座・月謝制）

教室は、単発の講座か、続けて通う契約かで書き方が分かれます。単発の講座は、募集人数に余裕があるか、教材を用意したかで区切ります。

【単発の講座】
開催日の【7】日前まで：全額返金（振込手数料はご負担いただきます）
開催日の【6】日前〜前日：受講料の【30】%を差し引いて返金
開催日当日・ご連絡なく欠席された場合：受講料の【70】%を差し引いて返金

【月謝制のレッスン】
レッスンの【前日18時】までのご連絡で、同じ月の別の日に振り替えできます。
退会は、前月の【20】日までに【退会フォーム】からお申し出ください。

開始前の解約で「お支払いいただいた授業料は一切返金しません」と書くのは危険です。大学の入学辞退の事案ですが、最高裁は、3月31日までの在学契約の解除では原則として平均的な損害は無く、授業料を返さないという特約は無効としました（最二判平成18年11月27日、消費者庁の逐条解説で紹介。入学金は返還不要とされています）。続けて通う語学教室、学習塾、パソコン教室などは、後の節の上限も確認してください。

レンタルスペース・貸し会議室

レンタルスペースは、その時間枠の再販売のしやすさで考えます。直前は埋まりにくく、人手や材料はあまりかからないので、区切りは利用日に近い部分に寄せます。

ご利用日の【7】日前まで：無料
ご利用日の【6】日前〜【2】日前：ご利用料金の【30】%
ご利用日の前日：ご利用料金の【50】%
ご利用日当日・ご連絡のない不利用：ご利用料金の【80】%

清掃やオプションの手配が済んでいる場合は、その実費を別にいただくことがあります。ただし、上記のキャンセル料と重ねて同じ費用はいただきません。

オプションの実費を別に取る場合は、同じ費用を二重に取らないようにします。損害賠償の予定と違約金を別々に定めても、合わせた額が平均的な損害を超えれば、超える部分は無効です。

写真スタジオ・出張撮影

撮影は、撮影者の1日を押さえる形になりやすく、土日や季節の予約枠は埋め直しが難しい業種です。ロケハンや衣装の手配など、準備の費用が出ている時点でも区切ります。

撮影日の【14】日前まで：無料（お支払い済みの場合は全額返金）
撮影日の【13】日前〜【4】日前：撮影料金の【30】%
撮影日の【3】日前〜前日：撮影料金の【50】%
撮影日当日・ご連絡のない場合：撮影料金の【80】%

雨天など天候による日程の変更は、【当日の朝8時】までのご連絡で無料です。

天候で撮影ができない場合の扱いは、お店の方針をはっきりさせておきます。

出張サービス（ハウスクリーニング・修理・家事代行など）

出張サービスは、移動と当日の作業枠の確保が損害の中心です。

作業日の前日の【18】時まで：無料
それ以降、作業開始前まで：作業料金の【30】%
到着後にお客様のご都合で作業ができない場合（ご不在を含みます）：出張料【3,000】円と作業料金の【50】%

お見積りのみの場合は、キャンセル料はいただきません。

見積り前の段階では、まだ作業の契約が成立していないことがあります。見積りと契約の境目を、問い合わせへの返信でも書いておきましょう。作業料金に移動の費用が含まれているなら、出張料を別に足すと同じ費用を二重に取ることになります。その場合はどちらかにまとめてください。

訪問先で契約を結ぶ場合は、訪問販売に当たることもあります。訪問販売なら、書面を受け取った日から8日以内はクーリング・オフができ、キャンセル料は請求できません（特定商取引法9条）。お客様が自宅で契約することを求めて呼んだ場合は対象外ですが（26条6項）、見積りのつもりで呼ばれた先で契約した場合などは、対象になることがあります。

お客様と契約の形で、効くルールが変わる

キャンセル料の上限を決めるルールは、お客様が個人か事業者か、一回ごとの予約か継続契約かで変わります。例文を使う前に、自分の契約がどれに当たるかを確かめてください。

個人のお客様の予約は消費者契約法

個人が事業のためでなく結ぶ契約は消費者契約で、キャンセル料には消費者契約法9条が適用されます（2条）。法人が接待や研修のために予約する場合や、個人事業主が事業のために予約する場合、この法律の対象にはなりません。その場合は契約の内容と民法で判断します。ただ、予約の時点では事業のためか分からないことが多いので、ポリシーは消費者向けの基準で作っておくのが無難です。

7つの役務の継続契約は特定商取引法

エステなど7つの役務では、期間と金額の条件に当たる継続契約が「特定継続的役務提供」になり、書面を受け取った日から8日以内のクーリング・オフと、中途解約のときに請求できる上限が決まっています。この場合、この記事の例文の割合は使えません。上限は次のとおりです（出典：消費者庁 特定商取引法ガイド「特定継続的役務提供」）。

提供開始後の上限は、すでに提供した分の対価に、表の金額を足した額です。条件に当たらない5万円以下の回数券や短い契約でも、個人のお客様なら消費者契約法の平均的な損害のルールが適用されます。金額が条件に近いときは、この表だけで判断せず、消費者庁のガイドの原文を確認してください。

旅行会社の取消料は区切り方の手本になる

旅行会社の募集型企画旅行の国内の取消料は、標準旅行業約款で「旅行開始日の前日からさかのぼって20日目（日帰りは10日目）以降は20%以内、7日目以降は30%以内、前日は40%以内、当日は50%以内、開始後や無連絡の不参加は100%以内」と決められています（消費者庁の逐条解説の事例9-2）。これは旅行業のルールで、ほかの業種の上限ではありません。ただ、取り消しが遅いほど段階的に上がる区切り方の手本にはなります。

なお、保険診療を行う医療機関など、料金のルールが別の制度で決まっている業種は、この記事の例文の対象外です。所管の機関に確認してください。

キャンセル料の決め方

キャンセル料は、取り消しの時期で区切り、区切りごとに転用できない費用と埋まらなかった枠で失った利益の平均を計算して決めます。ほかのお店の割合を写すのではなく、次の順に進めてください。

「平均的な損害」はお店ごとの平均値

平均的な損害とは、同じ区分の取り消しでその事業者に生じる損害の平均値です。消費者庁の逐条解説（第9条）は、これは個々の事業者について合理的な根拠で算定された平均値で、業種の業界水準を指すものではないと説明しています。「周りのお店も当日100%だから」は根拠になりません。

判断は、ポリシーで決めた区分ごとに行われます。逐条解説の例では、結婚式場の使用日の1年以上前の取り消しに契約金額の80%を請求するのは、通常は平均的な損害を超えると考えられます。仮に平均的な損害が5%なら、80%のうち75%の部分が無効になり、請求できるのは5%です。一方で、式の前日の取り消しに80%を請求しても、通常は平均的な損害を超えるとはいえないとされています。つまり、同じ80%でも、時期によって有効にも無効にもなります。

裁判例としては、報告書が紹介するパーティー予約の事件があります。2か月前の取り消しについて、1人4,500円の料金の3割に、予定人数の平均35名を掛けた4万7,250円が平均的な損害と認められました（東京地方裁判所、平成14年（レ）第12号）。2か月前でも損害がゼロとはされなかった例ですが、金額は事案ごとに違います。

区切りは費用が出る時点に合わせる

区分は、次の3つの出来事が起きる日に合わせると説明しやすくなります。

1. 材料や備品を発注した日：この日より後の取り消しは、転用できない材料費が出ます
2. 人の手配が確定した日：シフトが固まった後は、人件費を別の仕事に回しにくくなります
3. 別のお客様で埋まらなくなる日：予約台帳を見て、取り消された枠が埋まらなくなる日を探します

逐条解説は、違約金を決めるときに考える事項として、対価、解除の時期、契約の代替可能性、費用の回復可能性などを挙げています。この3つの出来事は、これらを自分のお店の予定表に置き換えたものです。

計算に入れるもの、入れないもの

報告書は飲食店について、実際に発生しうる損害の例として、原材料費（転用できる飲料などを除く）、食材の廃棄費、人件費、逸失利益を挙げています。一方で、賃料などキャンセルと関係なくかかる固定費や、転用できた材料費・人件費は除くとしています。逸失利益とは、取り消しが無ければ得られたはずの利益のことです。これが平均的な損害に含まれるかは見解が分かれると、報告書自身が注記しています。

そこで、逸失利益を入れない場合と入れた場合の両方を計算し、その間で決めるのが安全です。

計算の例（1人5,000円のコースの場合）

小さな飲食店を仮定した計算例です。数字はすべて説明のための架空の値で、1人あたりの料理の材料費を1,500円、担当の人件費を1,800円、売上からこの2つを引いた残りを、取り消しで失う利益の分として1,700円とします。賃料などの固定費は、別の項目として足しません。過去の取り消しの記録を区分ごとに集計し、次の結果になったとします。

ここから、区分ごとの損害を合計します。

図のとおり、遅い時期ほど費用が積み上がり、無断のときに最も大きくなります。記録が少ないお店は、まず半年分の取り消しを「いつ連絡があったか」「その枠は埋まったか」で数えるだけでも、区切りの根拠になります。報告書は、飲食店の一般的な費用の割合をもとに、直前のキャンセルで補填できない比率が5〜7割に高まると予想していますが、これも自店の数字で確かめる前提の目安です。

根拠のメモを残し、聞かれたら答える

消費者契約法9条2項は、キャンセル料を請求する場面で消費者から説明を求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めることを事業者に求めています。努力義務なので、違反しても直ちに取り消しや損害賠償につながるものではありません。逐条解説によると、費用の具体的な数字まで説明する必要はなく、考慮した費用の項目を説明すれば足ります。ただし、請求額と平均的な損害の関係を、消費者が理解できるように説明するよう努めるべきだともしています。

逐条解説は説明の例も載せています。結婚式場で挙式1か月前のキャンセル料を見積額の35%としている場合なら、装飾品の仕入れや司会者などの人員の手配を1か月前に終えており、挙式が中止になっても費用が発生するので、その人件費などを含めて設定している、という趣旨の回答で努力義務を果たしたことになるとしています。

平均的な損害を超えることの立証責任は、裁判では基本的に消費者側にあるとされています（最二判平成18年11月27日）。それでも、説明できないキャンセル料は相談窓口に持ち込まれやすく、説明できる根拠を持っておくことがお店を守ります。例えば、次のように答えられるようにしておきましょう。

お問い合わせありがとうございます。
当店では、コースの食材をご来店の【2】日前に発注し、当日の担当スタッフも前日までに確定しています。
そのため、前日までのキャンセルは、再利用できない食材の費用と、お席が埋まらなかった場合に失う利益の一部をもとに【30】%としております。

消費者庁の検討会は、2026年9月10日の中間取りまとめで、今回は9条1項1号の見直しは行わず、まず解約料の説明の制度を拡充する方向を示しました。この記事の確認時点で9条の条文は変わっていませんが、説明のルールは変わる可能性があるので、ポリシーを更新するときは最新の条文を確かめてください。

無効になる書き方と直し方

個人のお客様向けのポリシーでは、次の書き方を避けてください。表の「超える部分は無効」は、書いた金額の全部ではなく、平均的な損害などの上限を超えた部分が請求できなくなるという意味です。

連絡方法は、損害を減らすためにも重要です。報告書は、キャンセルしようとしても連絡がつきにくく、結果として無断になる場合があると想定し、連絡を受ける仕組みの整備は不可欠としています。定休日や営業時間外でも連絡できる方法を1つ用意しましょう。

ホームページでキャンセルの条件を見せるときは、書いてある条件と現場の対応がずれないようにします。「ご相談ください」とだけ書いて、実際は全額請求するといった運用も、後のトラブルになります。

シタミで作るホームページには、予約の受付や決済の機能はありません。予約は外部の予約サービスへのリンクや、問い合わせフォームで案内する形になります。そのため、キャンセルポリシーの文面は、この記事の例文をもとに用意し、外部の予約サービス側の画面にも同じ条件を設定してください。

無断キャンセルが起きたときの対応

無断キャンセルは、まず連絡で事情を確かめ、ポリシーどおりの金額を書面で案内し、それでも支払われないときに法的な手段を検討します。請求の前に、防ぐ工夫も見直しましょう。

防ぐ工夫は4つ

報告書は、飲食事業者に期待される取り組みとして次の4つを挙げています。飲食店以外の予約でも使える考え方です。

• 予約の再確認：前日などにSMSやメールで確認する。電話より負担が軽い
• キャンセルの連絡をしやすくする：確認の連絡にキャンセルのボタンやリンクを付ける
• ポリシーとキャンセル料の目安を示す：ネットで示し、電話予約でも説明する
• 事前決済や預かり金：人数や金額が大きい予約では、前払いや預かり金を検討する

すべてを導入する必要はありません。まず連絡先を確実に聞き、前日に確認の連絡を入れるだけでも、予約の見落としや連絡忘れを減らしやすくなります。ネットで前払いを受けるなら、特定商取引法に基づく表記が必要になることがあります。項目の下書きには特定商取引法に基づく表記の作成ツールも使えます。

請求するかどうかの判断と手順

請求の手順は次のとおりです。

1. 事実を記録する：予約日時、内容、連絡先、ポリシーを示した方法（画面、メール、電話）、当日の連絡の履歴を残す
2. まず連絡する：事故や急病の可能性もあるので、責める言い方は避け、来店されなかった事実を確かめる
3. 金額を書面で案内する：ポリシーのどの区分に当たるか、金額、支払い方法、期日を書く
4. 説明を求められたら答える：前の節の説明の文例を使う
5. 支払いが無いときは手段を検討する：60万円以下の金銭の支払いを求めるなら、原則1回の審理で進める少額訴訟という手続きがあります。手間と金額のつり合いを見て決める

少額のキャンセル料まですべて回収しようとすると、対応の時間が金額を上回ることもあります。金額の小さい無断キャンセルは、次回から前払いをお願いするなどの対応にとどめる判断もあります。

請求の文例

件名：【YYYY年MM月DD日】のご予約について（【店舗名】）

【お名前】様

【店舗名】の【担当者名】です。
【YYYY年MM月DD日 HH:MM】に【人数】名様でご予約をいただいておりましたが、当日ご来店がなく、お電話でも連絡がつかなかったため、ご連絡いたしました。

ご予約の際にご案内したキャンセルポリシーに基づき、キャンセル料として【金額】円（ご予約内容の料金【金額】円の【90】%）をお願いいたします。

お支払い期日：【YYYY年MM月DD日】
お支払い方法：【振込先】

事情がおありの場合や、内容に行き違いがある場合は、【電話番号】までご連絡ください。
キャンセル料の計算の考え方についても、ご説明いたします。

「事情がおありの場合は」の一文を入れておくと、事故や入院などの事情を聞く機会になります。ポリシーに無い場合でも、事情に応じて免除するかどうかはお店が判断できます。ただし、同じ事情のお客様で対応が変わらないよう、判断の基準を決めておきましょう。

やってはいけないこと

• お客様の名前や電話番号をSNSなどに載せない：個人情報は利用目的の範囲で扱い、本人の同意なく第三者に提供しないのが原則です（個人情報保護法18条・27条）。名誉やプライバシーの問題にもなります
• 何度も電話をかける、強い言葉で迫る：かえってお店の側がトラブルの当事者になります
• ポリシーに無い金額を後から請求する：上乗せは説明がつきません

お客様の言動が度を越している場合は、キャンセルの問題と分けて考えます。無断キャンセルの繰り返しなどへの向き合い方は、カスタマーハラスメント対応方針も参考にしてください。

どこに載せるか

キャンセルポリシーは、ホームページのページだけでなく、予約が確定する前の画面と予約後の確認の連絡に載せます。お客様が予約の前に見られなければ、「知らなかった」と言われたときに説明が難しくなるためです。

申し込みの画面では、「キャンセルポリシーに同意する」のチェックを入れないと送信できない形が、同意の記録として分かりやすい方法です。フォームを送信する前に、短い文章で要点が見えるようにしておきます。

ネットで申し込みを受けて料金を支払ってもらう場合など、通信販売に当たるときは、申し込みを確定する最終確認画面に、解除に関する事項を表示する義務があります（特定商取引法12条の6）。詳しくは特定商取引法に基づく表記の書き方で説明しています。

予約サイトやグルメサイトを複数使っている場合は、サイトごとに条件が違っていないかも確かめてください。ポリシーを変えたら、すべての載せ先を同じ日に直します。変更前に予約したお客様には、予約した時点の条件を適用します。

公開前のチェックリスト

載せる前に、次の項目を確認してください。

• 割合や金額を、ほかのお店の写しではなく、自分のお店の数字で決めた
• 区分ごとの計算のメモを残し、聞かれたら項目を説明できる
• 回数券、コース、月謝の契約が、特定商取引法の条件に当たらないか確かめた
• 期限は「何日前の何時まで」と1通りに読める
• 「料金」が何の金額を指すか書いた
• 定休日や営業時間外の連絡方法がある
• お店の都合、災害の場合の扱いを決めた
• 無断の場合に何分でキャンセル扱いにするか決めた
• 人数の減少と日時の変更の扱いを書いた
• 予約画面の確定ボタンの手前に、短い文章がある
• 確認メールとホームページ、外部の予約サイトの内容が同じ
• 制定日を書き、変更したら更新日を書く

よくある質問（FAQ）

キャンセル料の消費税の扱いは、国税庁のタックスアンサー No.6253「キャンセル料」（令和8年4月1日現在）で、宿泊の拒否の扱いは旅館業法5条で確認しています。

まとめ：文章は真似して、数字は自分のお店で決める

• キャンセルポリシーには、連絡方法、無料の期限、時期ごとの料金、無断の扱い、料金をいただかない場合、支払い方法、変更の扱いを書く
• 個人のお客様との契約では、区分ごとの平均的な損害を超える部分が無効。平均的な損害はそのお店の平均値で、業界の相場ではない
• 区切りは、発注の日、人の手配が確定する日、別のお客様で埋まらなくなる日に合わせる
• 転用できない費用と、失った利益を入れた場合・入れない場合の両方を計算し、メモを残す
• 7つの役務の継続契約は、特定商取引法の上限を確認する
• 全文のページだけでなく、予約の確定ボタンの手前と確認の連絡に載せる

まずは直近半年の取り消しを、「いつ連絡があったか」「その枠は埋まったか」で数えるところから始めてみてください。その数字が、基本の例文の【】を埋める根拠になります。